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下一代OSS/BSS烫不可及
——摘自《中国信息化》 2003年4月24日

下一代OSS/BSS，作为整个电信网络的运营和业务支撑系统，在电信运营商向电信服务商转型的进程中，发挥着关键的全程支撑作用。但如今，由于建设和升级思路的较大分歧，以及OSS/BSS产品市场的相对混乱，在饥饿的运营商面前，下一代OSS/BSS这只香甜的山芋，却开始变得烫不可及。

“饥饿感”出现
随着电信分拆和中国入世，国内电信业正处在巨大的变化之中。

首先，电信产业发展形势发生了很大变化。我国的电信业，在经历了数年超越GDP水平的超前发展后，如今，已经难以重现发展初期的高速增长，并且随着电话初装费和入网费的取消，网络中低端用户群的日益庞大，网络的运营效益也随之降低。

其二，电信市场由一家垄断转变为全竞争格局。

其三，电信产业价值链趋向于复杂化。代理商、零售商，以及转售商、虚拟运营商和掌握着信息资源的增值业务提供商等成为电信产业价值链中的一部分。

其四，电信运营商内部的管理越来越趋于规范化、科学化。首先，电信运营商一直采用的“科层制”管理制度并不适用于侧重“服务流”的电信业，基于流程的管理将逐渐取代“科层制”管理制度。另一方面，随着组织机构的扁平化，电信运营商内部管理的重心也将逐渐上移。

所有这些变化，都将对中国电信业产生长远而深刻的影响。快速增长的服务与自我费用最大化控制（运营、维护成本的控制）之间的矛盾，使建设一个符合自身特色的下一代OSS/BSS（电信业务运营支撑系统）成为国内电信运营商的迫切需要。

必须完成的任务
运营商为了充分提高现有网络的利用率，相继在基础网络上开发出了各种适应市场和用户需求的新业务。因此，要求下一代OSS/BSS系统，首先能够对这些新业务提供足够的支撑。

其次，由于市场竞争的加剧，电信运营商一方面要尽量减少客户特别是高端客户的流失，另一方面还要积极努力地开发新客户，甚至是吸引其他运营商的客户，因此运营商希望通过下一代OSS/BSS系统的实施，可以实现：

• 提高客户满意度，向用户提供更加令人满意、快速的服务。因此要求下一代OSS/BSS系统必须能够支持多种沟通渠道的有效整合以及多个业务系统的信息共享。
• 尽量针对不同的客户群需求提供个性化的产品。而新产品和服务的开发，也要求下一代OSS/BSS系统能够支持综合多种业务的交叉优惠等。
• 支持新业务的快速部署。
• 提供主动的客户关怀与营销功能，提高客户的满意度和产品的推广速度。

第三，随着产业链的复杂化，电信运营商不仅要提供对客户的服务，还要提供对合作伙伴的服务。因此，要求部分营业、账务、客服等业务功能可以延伸到合作伙伴一端，自动接收和处理来自合作伙伴的业务请求。

第四，企业管理的规范化，要求下一代OSS/BSS系统能够满足：

• 基于完整的端到端的流程管理，并且能够适应运营商对业务流程不断的优化调整。
• 对决策的支持，要求能够支持对经营情况的统计分析，以及对未来发展方向的预测。
• 适应管理重心的上移，要求解决传统OSS/BSS系统过度分散的问题，并根据情况进行适度的集中。

升级与重建的方向
有人将OSS/BSS系统的升级与重建比作给飞行中的飞机换引擎，不仅难度大而且风险很高。因此如何在保持业务运行、保证新业务开展的前提下，对OSS/BSS系统进行升级与重建，这是所有运营商正在考虑的问题。

各电信运营商的特点、条件、已有系统、所处市场环境的诸多不同，决定了各运营商的整体规划也不完全相同。在下一代OSS/BSS系统的整体规划下，近期可选择如下升级与重建途径：

建设独立于应用系统而存在的企业应用承载平台，对原有以及未来建立的OSS/BSS系统进行应用集成。通过应用承载平台，统一各个系统中的数据模型，实现多个业务系统的信息共享，将原本针对单个业务、单项功能的各个系统整合在一起，可支持企业端到端的完整流程；通过应用承载平台，将业务流程从应用系统中分离出来，可适应企业对业务流程的不断优化调整；通过应用承载平台，使系统开发能够“即插即用”，支持新业务的快速部署。

建立整合多种沟通渠道的综合客户服务系统，以提供对多种营销手段的支持，解决复杂的价值链的支持问题。综合客户服务系统与其他行业的渠道型CRM功能相当，通过综合客户服务系统，将营业厅面对面服务、大客户面对面服务、呼叫中心服务、互联网自助服务等多种与客户交互的沟通渠道整合起来，实现客户信息的高效收集及最大程度的共享。

建立经营分析、决策支持系统，支持客户分群、客户行为分析、经营分析、决策支持等功能。经营分析、决策支持系统首先提供类似其他行业的分析型CRM的功能。通过对客户多维特征的分析，进行客户群的划分，并对客户的通信行为进行分析，从而针对每个客户群，开发出适用其需要的产品和服务。

前述三种途径并不是互相冲突、必须择其一的，而是相辅相成的。运营商可以综合上述因素选择其中的一个或几个作为近期升级与重建目标，之后再逐步完善，解决其他问题。