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银行产品智能营销

 

为应对竞争、繁荣业务,银行需要对营业网点不断变化的角色做出反映,重新认识和定位网点的职能,赋予网点更多的功效,将营业网点建设为提升客户忠诚度和深化客户关系的最佳平台。

在数字化的今天,人与人之间的面对面接触成了最珍贵的时空,因此,对于银行而言,营业网点完全有必要打造为最真切、最直接和最理想的产品营销和客户服务体验场所。



一、概要


尽管银行业在改善营业网点场地和设施、探索柜台业务分工重组、实现高柜与低柜业务分离等方面已经付出了巨大的努力;但是,银行网点的营销与服务能力尚存不足:

●  缺乏有效的客户来访管理,没有充分发挥现场营销优势;

●  忽略客户体验的低效率产品宣传,成本不菲的产品宣传资料常常失去时效;

●  银行无从获知客户对宣传内容的反应,无法了解客户是否关心这些宣传;

●  客户无法方便地测算、收藏、转发、关注、预定、评价感兴趣的产品和服务。

●  缺乏有价值的现场营销信息整合,银行无法实现客户售前行为分析。  


新思维公司以客户体验解决方案和客户行为分析技术为核心,提出了面向银行营业网点的智能营销与客户服务解决方案,并努力促进以下目标的实现:

●  让客户有更亲切的服务体验和有更美好的产品体验;

●  最大程度地挖掘营业厅的潜力,提升营业厅的营销功效;

●  有效地宣传产品、服务,提升营业部的宣传效力;

●  透过现场客户的行为分析,为产品营销和客户服务提供决策支持;

●  透过高质量的营业厅客户接触管理,为业务流程再造提供支持。


二、银行网点智能营销与服务解决方案


业界认为未来银行应该在产品规划、设计、营销和服务等方面实现转型,银行网点将逐步建设具有商业智能、强调体验的产品营销和客户服务能力,以营销空间为舞台,以产品或服务为载体,利用艺术和科技等手段来增 加产品内涵,更好地满足用户的情感及审美等体验需求,达到促进产品销售、提升服务水平的目的。


1) 部署新一代银行智能终端

银行营业厅部署的自助查询机、排队机、自助服务终端等设备均采用传统的PC架构,局限于X86台的交互 体验限制,存在界面友好性差、操作体验不佳、占空间、耗电多、触控困难,以及定位选点和布局不尽合理等问题。


由于智能终端遵循重要的人机交互设计准则:取悦用户、简化操作,流畅的多点触控、内容表现丰富、灵巧等,采用智能终端作为银行自助终端将极大地提升用户体验。


 

2) 透过智能交互的产品营销

在传统的LED屏、电视屏、海报和易拉宝等传播载体的基础上,银行通过在营业厅的重要客户接触点部署智能终端 ,并通过智能终端宣传银行的信用卡、个人理财等的产品介绍、价格、优惠信息、办理流程、工具箱等 。

利用智能终端完美的体验和灵活的交换特性,客户可实施与银行工作人员互动,也可以实时对银行的产品和服务信息加以利用。

另一方面,银行人员可以利用智能终端向客户展示产品、现场实时记录客户资料、办理业务预约、记录客户意见、建议。

由于智能终端具有不可比拟独特的优越性,通过智能终端营销将带来质的飞跃:

  • 界面精致、操控性好、流程简约,给客户以更好的产品营销体验;
  • 为客户提供配套的产品分析、成本测算等工具;
  • 为客户提供关于产品信息的收藏、转发、关注、预定和评价功能,让营销传播成为双向互动的过程。


 

3) 管理客户来访

客户来访,即客户来银行营业网点办理或了解业务的全过程,包括客户计划前来、到营业网点外、进入营业网点、排队等候、业务办理和办理等候、离开营业网点和体验回顾等。

用心的银行应该将自己的服务和营销春风化雨般地体现在客户来访的全过程中,银行也完全有条件实现体验式的客户来访管理,努力让客户拥有更好的体验;更重要的是,银行完全有必要从客户来访的全过程中获取有意义信息, 包括:了解客户的来访目的、分析来访客户、划分来访客户群、明确客户群所需要的银行职能、观察并跟踪客户的活动等。银行应对每个环节设立不同的目标,考虑与服务及销售相关的来访的不同需求和创收潜力 。

在重要的客户接触点部署智能终端,并赋予相应的功能(如图)。

 

4) 基于数据挖掘的产品营销

客户到银行营业网点来访的整个过程都沉淀着有价值的信息,这些信息对于银行制定产品和服务发展战略、营销策略、服务规范、网点流程等具有重要意义。

通过在客户来访的接触点部署智能终端,结合大堂人员便携智能终端,银行就有条件相对完整、相对及时地采集客 户在营业网点所发生的与服务和营销有关的行为信息,包括:客户资料、关注的价格和流程、感兴趣的产品信息、 意见和建议等,继而进行基于客户行为的分析,发现客户的兴趣并提供个性化服务:

●  面向银行营业网点营销人员的潜在客户情况分析;

●  面向银行营业网点管理人员的客户来访情况分析; 面向总行管理部门的产品营销情况和客户服务质量分析;

●  面向总行管理部门的产品营销策略决策辅助支持;

●  面向银行的网点流程再造、组织与人员变革、网点内部设计等的决策辅助支持。


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